Fuga B.V. in Alkmaar, Nederland.

Fuga Cloud Service Level Agreement (SLA)

Op de diensten van toepassing wordt een maandelijkse uptime garantie afgegeven aan de klanten van tenminste 99,99 %. Als Fuga Cloud niet voldoet aan de SLA en de klant heeft voldaan aan de algemene voorwaarden en SLA is de klant gerechtigd op een financiële tegemoetkoming.

Toepasbare diensten

  • Instances die onderdeel uitmaken van de Fuga Compute Engine services
  • ObjectStore die onderdeel uitmaken van de Fuga Storage services
  • Volume storage die onderdeel uitmaken van de Fuga Storage services
  • Networking dat onderdeel uitmaakt van de Fuga Cloud Service

Downtime betekent het volgende

Voor instances: Het verlies van internet connectiviteit met de buitenwereld of persistent disk toegang voor alle draaiende instances die worden gehost over twee verschillende availability zones in dezelfde regio.

Voor ObjectStore: Het verlies van internet connectiviteit met de buitenwereld of toegang voor alle draaiende instances die worden gehost op twee verschillende availability zones in dezelfde regio.

Voor Volume Storage: Het verlies van persistent disk toegang van de draaiende instance waarop het volume aan is gekoppeld.

Voor Networking: Het verlies van internet connectiviteit met de buitenwereld of het verlies van connectiviteit van interne netwerken

Uitgesloten is eventuele onbeschikbaarheid van connectiviteit als resultaat van een VPN dienst.

Gepland onderhoud

Gepland onderhoud vindt plaats in het onderhoudswindow. De klant wordt tenminste 14 dagen voorafgaand aan het onderhoud geïnformeerd middels een e-mail aan het technisch contactpersoon. Het is mogelijk dat tijdens deze onderhoudsperiode de dienst tijdelijk geheel of gedeeltelijk buiten gebruik is en daardoor niet beschikbaar is voor de Klant.

Een bericht van gepland onderhoud zal de volgende informatie bevatten:

  • tijdskader waarin het gepland onderhoud zal plaatsvinden;
  • verwachte feitelijke duur van het gepland onderhoud;
  • de diensten waarop het geplande onderhoud van invloed zal zijn;

Gepland onderhoud is uitgesloten van de beschikbaarheidsberekeningen tenzij de periode voor het geplande onderhoud wordt overschreden en de hosting dienst daardoor voor de klant niet beschikbaar is.

Onderhoudswindow zoals gedefinieerd binnen deze SLA

Window Omschrijving
Onderhoudswindow Dinsdag en donderdag van 00:00 t/m 04:00 Amsterdam lokale tijd

Noodonderhoud

Noodonderhoud kan nodig zijn wanneer omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. In een dergelijke situatie wordt de klant zo spoedig mogelijk geïnformeerd via een e-mail naar de technisch contactpersoon en via het Twitter kanaal van provider. Onbeschikbaarheid tijdens noodonderhoud telt mee in de beschikbaarheidsberekening.

Financiële tegemoetkoming betekent het volgende

Maintenance Window as defined in this SLA

Maandelijkse uptime percentage Tegemoetkoming
99.00% - < 99.99% 10%
95.00% - < 99.00% 25%
< 95.00% 50%

Beschikbaarheidsberekening

Maandelijkse uptime percentage betekent het totaal aantal of minuten in de maand, min het aantal minuten van de downtime ontstaan door alle periodes van downtime in die maand, gedeeld door het totaal aantal minuten van die maand.

Aanvragen van Financiële tegemoetkoming

Om in aanmerking te komen voor financiële tegemoetkoming, zullen klanten het Fuga support team moeten notificeren binnen 30 dagen nadat het incident zich heeft plaatsgevonden met het verzoek om een financiële tegemoetkoming.

Maximum financiële tegemoetkoming

Het maximale aantal credits van een financiële tegemoetkoming die aangevraagd wordt door een klant van Fuga voor een periode van of alle periodes van downtime die zich hebben voortgedaan in een enkele maand mag niet meer zijn dan 50% van het totale bedrag gefactureerd in deze maand. Financiële tegemoetkoming zal beschikbaar gemaakt worden in de vorm van Fuga credit voor toekomstig gebruik van de Fuga diensten en zal worden toegepast binnen 30 dagen na goedkeuring van de financiële tegemoetkoming.

Fuga credit kan niet worden verhuisd naar andere accounts of ingewisseld worden voor andere valuta's.

De SLA is niet van toepassing op

  • Elke feature die bestempeld is met Alpha of Beta (tenzij anders vermeld in de beschrijving van de dienst).
  • Downtime die veroorzaakt wordt door oorzaken buiten het redelijke controle van Fuga Cloud.
  • Issues veroorzaakt door klant software of hardware, software en hardware van derde partijen of allebei.
  • Issues als gevolg van limieten toegepast op het systeem en/of aangegeven in het dashboard.